Todo cambia, también en la banca

Pocos sectores como el bancario reflejan tan bien la magnitud de los cambios que se han producido en nuestra forma de vida y la manera de relacionarnos. Rompiendo su imagen tradicional de instituciones monolíticas, poco amigas de los cambios, los bancos fueron pioneros en aprovechar Internet para digitalizarse. De hecho en Sngular tenemos compañeros que en los años 90 ya se dedicaban a adaptar la tecnología bancaria para que funcionase de forma online y desde entonces hemos desarrollado más de una docena de canales de banca digital. En este tiempo hemos visto tantos cambios en el sector financiero que podríamos decir que es otro sector. Aunque pueda parecer que las normativas siguen siendo las mismas, también se han modernizado, como el caso de PSD2 en Europa y otras muchas regulaciones. Pero lo que ha cambiado enormemente son los modelos de negocio, las personas que los desarrollan y especialmente los clientes.

¿En qué se parece Nokia como empresa fabricante de papel, de la fabricante de móviles a el fabricante de tecnologías de telecomunicaciones para la industria? ¿Pueden los bancos afrontar procesos de transformación tan radicales?

Empezar de cero

Empezar de cero no es una opción en la mayoría de los casos, porque la oferta de productos y servicios que tiene un banco universal es tan amplia y compleja que reconstruirla de cero sería un proceso que llevaría muchos años y requeriría una inversión enorme. Frente a esa realidad, la opción alternativa es la transformación, repensar el modelo de negocio, la relación con el cliente, si los productos realmente resuelven las necesidades del mercado o estamos intentando que el mercado se adapte a nuestros productos invirtiendo en marketing para generar una necesidad que ahora no es real. Los expertos en educación dicen que es el momento de desaprender todo aquello que hemos aprendido pero que ya no sirve, que está obsoleto, que supone un lastre para nuestro avance. Lo que ocurre es que desaprender muchas veces conlleva un esfuerzo extra, derribar una parte de lo construido para empezar un nuevo camino con nuevos horizontes.

El mercado está preparado, la tecnología nos ha traído hasta una era basada en la abundancia, muchos de los problemas sociales del pasado se han ido resolviendo y ahora comienzan a surgir otros nuevos. Un sector tan relevante como el de la banca tiene que ser capaz de seguir aportando soluciones ante los nuevos retos de la sociedad, ayudando a sus clientes a resolver uno de sus principales problemas: la gestión de su dinero; a través de un asesoramiento financiero que ayude a ahorrar, planificar para el futuro, endeudarse correctamente, y también resolver sus propios problemas, como puede ser la reconversión de sus plantillas, la baja rentabilidad del sector en un contexto de tipos de interés muy bajos, además de la competencia con las startups y las Big Tech.

Empezar por el cliente

La transformación digital no significa adaptar nuestros productos a las nuevas necesidades de los clientes, eso ha sido la digitalización. Lo que hemos aprendido de las startups es la ventaja que supone empezar de cero, tener que construir un modelo de negocio empezando por el cliente. Empatizamos con el cliente, observamos sus dolores y aspiraciones, construimos la hipótesis de una propuesta de valor que puede encajar con esa persona y posteriormente buscamos el encaje con el mercado. Frente a la competencia que viene de las Fintech, pequeñas, maniobrables y que asumen riesgos mucho menores, y las Big Tech, con enormes músculos financieros y una base de usuarios y datos gigantesca, los bancos están en el momento de poner en valor que nadie como ellos conoce de verdad el negocio y aprovecharlo para afianzar su posición.

Las empresas tradicionales pueden cometer el error de usar las metodologías ágiles para adaptar sus productos a las nuevas necesidades de los clientes o a los nuevos clientes que van llegando al mercado, pero en realidad lo que tenemos que hacer es empezar por entender qué problemas enfrentan esas personas, como han hecho algunos bancos desarrollando funciones de design thinking orientadas a las personas, y ver la mejor forma de ayudarles, a través del desarrollo de nuevos productos y servicios. Hablamos de finanzas, de dinero, de la necesidad de las personas de confiar en empresas que les ayuden con estas gestiones, el sector financiero tiene la oportunidad de ayudar ahora con estos retos como lo ha hecho durante décadas con las necesidades anteriores:

• Ahorro: a la gente le cuesta ahorrar, no se le ha enseñado a hacerlo y muchas veces se convierte en una frustración que hace que la gente desista, provocando problemas mayores a largo plazo. Los bancos tienen una gran oportunidad a este respecto. Antes la gente ahorraba a través de la hipoteca de su casa, casi de forma obligatoria tenía que destinar una parte de sus ingresos a pagar la letra de la hipoteca, pero al cabo de los años tenía una propiedad. Ahora que la gente joven alquila más que compra, tenemos que buscar alternativas para que pueda ir dedicando una parte de sus ingresos al ahorro y puedan alcanzar con el tiempo ese sueño de la “libertad financiera” que ofrece una estabilidad y tranquilidad personal al saber que se dispone de un colchón suficiente para afrontar los problemas que puedan ir surgiendo en la vida.
• Inversión: correspondientemente al ahorro, es necesario que la gente pueda rentabilizar su capital para no perder poder adquisitivo con el tiempo y por causa de la inflación. Lo malo es que la inversión se ha convertido para muchos en un problema más que una oportunidad. Se siguen vendiendo fondos de inversión que no aportan rentabilidad debido a las altas comisiones, pero por otro lado a nivel internacional prolifera la inversión indexada, que a largo plazo puede reportar buenos beneficios a los inversores. Aunque la inversión es un tema muy complejo donde nunca se tiene la seguridad de que se vaya a obtener una buena rentabilidad, es importante que el cliente tenga más opciones para elegir y puede estar mejor informado al respecto. Correspondientemente los bancos han tomado nota de los buenos resultados que les han dado este modelo de inversión a las Fintech y se están posicionando para que sus clientes no tengan que buscar ese servicio fuera.
• Impuestos: otra de las grandes preocupaciones de las personas, especialmente aquellas que son capaces de ahorrar e invertir, pero desconocen absolutamente cómo funcionan los impuestos. Si los bancos históricamente nos han ayudado con nuestro dinero y ahora tenemos este problema, aquí tenemos una interesante oportunidad al respecto. Además, vemos que se producen muchos problemas por la falta de profesionalidad de muchas empresas de asesoramiento financiero y fiscal, lo cual sería una gran oportunidad para los bancos que sí que pueden contar con los conocimientos y la estructura necesarios para prestar un buen servicio a este respecto. Para hacerlo los bancos pueden apoyarse en los datos y los modelos de Inteligencia Artificial de cara a poder ofrecer un servicio personalizado a millones de personas.
• Sostenibilidad: va a ser la gran tendencia de los próximos años, tanto a nivel social como económico y los bancos pueden jugar un papel importante al respecto, especialmente en lo que se refiere a ayudar a las empresas. Muchas veces serán necesarios recursos para afrontar las inversiones necesarias para realizar los cambios hacia modelos sostenibles. Por otro lado, las personas cada vez están invirtiendo más en el cambio hacia energías renovables y medios de transporte sostenibles. El sector financiero tiene la oportunidad de ayudar a financiar este proceso de transformación, como ya han empezado a hacer las empresas energéticas.

Fintech y DeFi marcando el ritmo de la innovación

Es interesante reflexionar al respecto de cómo el sector, a través de las iniciativas de innovación que ha desarrollado durante los últimos 15 años, ha potenciado significativamente la aparición de las startups de Fintech, algunas de las cuales han llegado a hacerse tan relevantes que ponen en peligro parte del modelo de negocio de la banca. Pero por otro lado en muchos casos las empresas tradicionales del sector han sido capaces de aprovechar la oportunidad de colaborar con esas startups y obtener grandes beneficios por ello, como es el caso de la participación de BBVA en Coinbase.

En el caso de las Fintech lo que hemos visto ha sido el surgimiento de miles de proyectos hiper especializados para dar respuesta concreta a necesidades de las personas y de las empresas, de forma que la competencia para la banca no ha venido aún de manera genérica por parte de grandes empresas tecnológicas como pueden ser Amazon y Google, que comienzan a dar los primeros pasos al respecto, sino por parte de muchas pequeñas startups, que han tratado de competir de forma vertical, centrándose en pagos, o en cuentas, o en inversiones. Aunque quizás encontremos una excepción en el caso de los Neobancos, que sí que atacan directamente a las actividades principales de la banca tradicional, por lo que el mercado se tiene que ir adaptando a esta nueva situación de competencia.

Y en el caso de las DeFi, finanzas descentralizadas, basadas en la tecnología blockchain y las criptomonedas, lo que estamos viendo es que esto no supone una amenaza aún para el sector financiero tradicional, ya que por el momento son pocos usuarios los que están participando y que además está muy enfocado al tema de inversión, aunque comienza a haber también iniciativas interesantes a nivel de préstamos, pagos y seguros. En todo caso vale la pena saber que entre las iniciativas que a largo plazo sí que pueden suponer una competencia, las que tienen un mayor desarrollo por el momento son las enfocados a los préstamos entre particulares, lo que viene a ser una evolución del crowdlending pero en este caso basado en criptomonedas.

Aprovechando las tecnologías exponenciales

Las tecnologías digitales han tenido mucho que ver con la transformación del sector financiero, especialmente por los cambios de hábitos de los consumidores y la forma en la que las empresas pueden relacionarse con estos, lo cual modifica en gran medida los modelos de negocio. Pero no todas las empresas han sabido aprovechar en su justa medida estas tecnologías, a veces por no haber realizado una apuesta decidida por ella o en otros casos por la dificultad de tomar decisiones cuando se tiene una posición de relevancia en un sector, lo que conocemos habitualmente como el dilema del innovador.

En todo caso sí que son muchos los avances que se han producido en el sector financiero en los últimos años para adaptarse a las necesidades de los clientes, eficientar la operativa, plantear nuevos modelos de negocio o mejorar los existentes a través de la tecnología. Veamos algunas de ellas a continuación:

• Cloud Computing: a través de la migración de almacenamiento de datos y procesamiento a nube privada y cada vez más a nube pública, además del desarrollo de fronts digitales basados en arquitecturas multicapa.
• Apificación: es la forma en la que la banca se ha abierto al ecosistema de innovación en materia de finanzas, especialmente conectándose con otras empresas y startups fintech. Para ello incluso se ha desarrollado una normativa a nivel europeo denominada PSD2 que tiene como el objetivo de abrir las operaciones en el mercado de los pagos para hacerlas más colaborativas y mejorar la experiencia de los clientes, regulando el acceso a la información sobre las transacciones de pago por parte de terceros, con su consentimiento previo y dotando de mayor seguridad. Por otro lado algunos bancos, como BBVA han aprovechado para desarrollar nuevos modelos de negocio, con la iniciativa API Market, como parte de su apuesta por convertirse en una empresa de software y dejar de ser exclusivamente una empresa financiera.
• Biometría: se trata de una tecnología muy concreta, con utilidades en ámbitos como el la seguridad, sin embargo es un buen ejemplo de cómo la tecnología puede ayudar enormemente la relación de las empresas con sus clientes, especialmente en este caso en lo relativo a la apertura de cuentas, que se ha simplificado muchísimo gracias a la posibilidad de realizarse de manera online y también para evitar la suplantación de identidad. Un buen ejemplo de empresa que desarrolla esta actividad es Veridas.
• Inteligencia Artificial: los expertos coinciden en situar la Inteligencia Artificial como la tecnología que mayor impacto tendrá en los próximos años, a nivel general, no solo en determinados sectores, aunque sin duda en el ámbito financiero tendrá especial relevancia. Del lado del cliente podemos pensar en la forma en la que las plataformas financieras nos ayudan a tomar mejores decisiones de ahorro, inversión y gasto. Por otro lado, para las propias empresas es una gran herramienta que puede servir para personalizar el servicio a los clientes, conocerlos mejor y gestionar aspectos muy concretos como es el riesgo crediticio y de inversión, la configuración de portafolios de inversión, la detección de fraude, la automatización de la atención al cliente de primer nivel, el perfilado profundo y la predicción de comportamientos futuros. Todo ello gracias a que los bancos tienen uno de los streams de datos más completos sobre nuestra vida y las decisiones de tipo económico que tomamos en ella y pueden usarlos para entrenar sistemas de Deep Learning cada vez más sofisticados.
• Blockchain: la tecnología de la cadena de bloques se ha enmarcado principalmente en el ámbito financiero desde la creación de Bitcoin y la aparición de otras criptomonedas como Ethereum. Desde entonces se han buscado muchas aplicaciones y se han puesto en marcha muchas de ellas, por ejemplo en lo relativo a la gestión de pagos a nivel internacional y en la concesión de préstamos usando smart contracts. Todo esto nos ha llevado a un momento actual en el que podemos hablar de la Internet del Valor, como una evolución de la Red, en la que es posible gestionar de una forma más óptima los activos digitales, lo cual supone una gran oportunidad para las empresas en el ámbito financiero, como puede ser de cara a la tokenización de activos financieros.
• Computación Cuántica: es la última tecnología aparecida en el panorama financiero, aunque aún está en una fase muy inicial de desarrollo, se vislumbran importantes utilidades por ejemplo en aspectos relacionados con la seguridad, la gestión de riesgos y también en el ámbito de las inversiones. Hablamos de un nuevo modelo de computación, para el cual está siendo necesario desarrollar un nuevo tipo de ordenadores, lo cual hace que aún nos encontremos en un estado muy incipiente a nivel de aplicación. En todo caso ya son muchas las entidades financieras que trabajan en ello, sobre todo por las implicaciones que puede tener de cara a garantizar la seguridad de las comunicaciones y las transacciones con nuevos modelos de encriptación de la información.