Los retos de la Administración Pública en la era digital

La Administración Pública tiene en las tecnologías digitales una fantástica herramienta para mejorar el servicio que presta a los ciudadanos y también su eficiencia a nivel de gestión. Considerando que hace años las empresas iniciaron sus procesos de digitalización y transformación digital, las organizaciones públicas también llevan tiempo trabajando al respecto en lo relativo a la administración electrónica, pero aún queda mucho por mejorar, especialmente si pensamos en el nivel de satisfacción de los ciudadanos al respecto del funcionamiento de las plataformas digitales.

En este sentido, es comprensible que existan estas dificultades, considerando el gran cambio de modelo que supone trasladar al modelo online todos los procedimientos que se han ido creando a lo largo de la historia para ser gestionados de manera presencial, con la intervención de un funcionario que tenía un conocimiento profundo del trámite a realizar. Dejar ahora en manos del ciudadano todo el proceso supone un reto enorme en cuestión de usabilidad y experiencia de usuario, lo cual probablemente sea uno de los temas donde más tiene que mejorar la administración electrónica.

A este respecto vale la pena leer el documento El diseño al servicio de la administración pública en el que se expone que el trabajo de los profesionales del diseño va mucho más allá del mero “embellecimiento” de las soluciones de las administraciones. El informe también asegura que muchos de los mayores éxitos recientes, tanto en el ámbito privado como público, se basan en el hallazgo de que las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando hacen un uso intensivo del diseño, y sacan el máximo partido de sus aportes. Esto se debe a que las múltiples disciplinas del diseño, desde el diseño gráfico, hasta el diseño de experiencia de usuario o el diseño de servicios, no solo aportan conocimientos técnicos específicos para una gran variedad de problemas, sino que tienden a abordar estos problemas con otro tipo de actitud que marca la diferencia.

Transformación digital de la administración pública

Esas actitudes que marcan la diferencia serán de gran ayuda para afrontar el proceso de transformación digital de la administración pública, que ahora se ha acelerado debido a la necesidad de distanciamiento social. Los empleados públicos han comenzado a ver la apremiante necesidad de trasladar su trabajo al entorno digital y a desarrollar las actitudes necesarias para hacerlo con éxito.

Este cambio, que se ha producido anteriormente en otros sectores, como en la industria del automóvil que permitió el desarrollo de la metodología Lean, o en la industria del software, que facilitó el desarrollo de Agile, coincide en la necesidad de estar más cerca del cliente, para entregarle el mayor valor posible al cliente y de la manera más rápida posible. Para lo cual es fundamental que las personas que conforman la organización trabajen de forma colaborativa y tengan mucho más en cuenta las características y necesidades del cliente.

Una vez asentada esta base que aportan las metodologías de trabajo, puede ser momento de afrontar otros cambios que sí que tienen más que ver con la tecnología o que van a requerir de la tecnología para producirse. Veamos a continuación algunos ejemplos:

1. Portales de atención al ciudadano: al ser el principal punto de contacto entre la administración y el ciudadano, deben mejorar sustancialmente de modo que sirvan para resolver las necesidades de las personas, no solo del organismo correspondiente que lo desarrolla. Lo que hemos visto hasta ahora ha sido la búsqueda de la digitalización de los procesos físicos, pero lo que deberíamos buscar es el modo en el que, a través de estos portales, se puede ayudar a los ciudadanos a gestionar su relación con la administración de forma práctica y segura.
2. Estrategia de autoservicio: al contrario que como se realizaban las gestiones antes de la digitalización, donde el funcionario marcaba la pauta y realizaba la mayor parte de la gestión, ahora es necesario darle la vuelta al modelo de funcionamiento para fomentar el autoservicio. Esto tendrá importantes ventajas como la disminución en el número de llamadas y de consultas o citas presenciales, lo cual ayudaría a liberar recursos internos y optimizaría los medios disponibles; la mejora en los tiempos de respuesta; la reducción de los costes de mantenimiento; una mayor flexibilidad y autonomía para el ciudadano que ahora puede seleccionar mejor cómo y cuándo realizar el trámite o la consulta correspondiente.
3. Integración de sistemas: el desarrollo de los dos puntos anteriores lleva a que la Administración tenga que realizar un trabajo importante para interconectar nuevos sistemas y las herramientas legacy que le impedían disponer de un ecosistema digital unificado y conectado. Sería importante disponer de un punto de acceso único, evitando así la dispersión y la heterogeneidad de la información, lo cual es fundamental para reducir las barreras a la consulta de información y utilización de los servicios públicos.
4. Empleados públicos trabajando en remoto: un cambio inesperado que se ha producido a escala global y que ha acelerado aún más el proceso de digitalización, ya que ahora no vemos solo la importancia de gestionar la relación con el ciudadano de manera digital, sino también cómo realizan estas gestiones los funcionarios. De esta forma, lograr que los empleados públicos se mantengan conectados, informados y con el adecuado índice de productividad ha requerido del uso efectivo de herramientas digitales, como las intranet o portales del empleado, como respaldo de las funciones críticas de una fuerza laboral. Ahora entonces usando las tecnologías, las metodologías y la estrategia adecuadas, los organismos públicos pueden crear espacios online con una interfaz común que unifique los procesos internos y externos para crear un espacio de trabajo centralizado.
5. Búsqueda de la excelencia: la búsqueda de la excelencia en el servicio prestado y en la experiencia del usuario, debería convertirse en la premisa principal que guíe la estrategia de la administración pública digital. A este respecto contamos ya con mucha experiencia y conocimientos que provienen del ámbito de la empresa pero que se pueden aplicar también al espacio público, como es el caso del desarrollo de la omnicanalidad a través de la cual se busca estructurar todos los puntos de contacto con el ciudadano a través de experiencias digitales, que en la mayoría de las ocasiones podrán ser híbridas con el uso de varios canales: teléfono, portales web, ventanillas administrativas, oficinas virtuales, ...

Aprovechamiento del Software Libre

La forma en la que la Administración Pública puede hacer uso del software libre es un buen ejemplo de aprovechamiento de la tecnología puntera para prestar un mejor servicio al ciudadano. La menor inversión necesaria, la flexibilidad a la hora de la adaptación y el recorrido que puede dar a una tecnología contar con una comunidad de desarrollo que participa de manera colaborativa, son algunas de las ventajas que encontramos cuando nos fijamos en decisiones como la de Extremadura con su adopción de Linux, que es referencia a nivel internacional por su trabajo con esta tecnología.

Considerando que las decisiones políticas al respecto de con qué empresas o tecnologías trabajar, muchas veces genera diferentes tipos de polémicas, trabajar con software libre es una opción interesante, siempre que la administración cuente con el personal especializado que pueda sacar el máximo provecho a un modelo de software que es más adaptable y personalizable. Algo de lo cual también se han dado cuenta las empresas desde hace mucho tiempo, por lo que este modelo, que inicialmente era el minoritario, ha acabado tomando la delantera por las ventajas que ofrece.

Aplicación metodologías ágiles en la administración pública

Del mismo modo que ha ocurrido con el software libre, está ocurriendo ahora con las metodologías ágiles, que se posicionan como alternativa a las formas tradicionales de gestión que son rígidas y jerárquicas. Lo cual sería un excelente antídoto contra uno de los principales males que aqueja a la administración pública, el exceso de burocracia.

La utilización de OKR por parte de la administración pública en Andalucía es un buen ejemplo de cómo aplicar metodologías que promueven la colaboración, la responsabilidad personal, el empoderamiento de los trabajadores, la transparencia y la búsqueda de la excelencia a través de los procesos de mejora continua. Esta metodología, que inicialmente se ha decidido utilizar para poder mejorar el seguimiento de las prioridades de los trabajadores de la administración, puede ofrecer una gran utilidad para mejorar la productividad, la coordinación y el alineamiento entre todos los miembros de la organización.

Diseño, estrategia omnicanal, software libre y metodologías ágiles son algunas de las herramientas que hemos contemplado en este artículo al respecto de cómo la administración pública puede aprovechar las tecnologías digitales para mejorar el servicio que presta a los ciudadanos. Porque lo que han demostrado países como Estonia, al apostar por el modelo digital, es que logran un mayor atractivo hacia aquellos que quieren innovar, lo cual redunda en un beneficio para toda la sociedad.