¿Conoces la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente?

Se aprueba la nueva Ley de Atención al Cliente que exige a las empresas un sistema más eficiente para atender a sus clientes, una oportunidad única para consolidar su lealtad

La reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente y que ha entrado en vigor en 2024 exige a las empresas españolas la urgente necesidad de replantear y reformular sus estrategias para gestionar eficazmente la atención al cliente.

Enlace a Boletín: Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Enlace a comunicado oficial: Aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

En la actualidad, los clientes son más exigentes que nunca, con expectativas muy elevadas en su experiencia digital al interactuar con las empresas. Por tanto, la digitalización de la atención al cliente se presenta como un desafío fundamental para las empresas este año.

La insatisfacción en la atención al cliente se ha convertido en una queja común, especialmente ante la Administración Pública española, la entidad gubernamental encargada de velar por los intereses públicos. Esta problemática no es solo una cuestión de comodidad; la espera de días para obtener respuestas a consultas genera una ansiedad considerable, especialmente en situaciones urgentes. La nueva legislación tiene como objetivo abordar y mitigar las deficiencias identificadas en la prestación de estos servicios por parte de las empresas, respondiendo así a las inquietudes expresadas por la ciudadanía.

La ventaja es que si la ley exige invertir en los sistemas adecuados, las empresas no solo cumplirán con los requisitos legales, sino que también podrán ganar una ventaja competitiva y destacar en un mercado saturado. En este artículo que publicamos pocos días después del inicio del año, señalamos algunas tendencias clave en la Experiencia del Cliente que veremos en 2024, un año en el que la Experiencia del Cliente será fundamental, posicionándose como una pieza clave en las estrategias empresariales y generando un impacto directo en los resultados de negocio.

La experiencia del cliente se presenta como un elemento crucial en la experiencia global del cliente, que abarca todas las interacciones que un cliente tiene con la marca. La clave no está únicamente en la gestión de reclamaciones, sino en abordar de manera eficiente las necesidades del cliente, adaptándonos a sus hábitos de consumo para proporcionar una experiencia sobresaliente. Es en este punto donde las empresas pueden marcar la diferencia y obtener la tan valiosa lealtad de sus clientes.

Puntos Básicos de la Nueva Ley de Atención al Cliente

La Ley de Servicios de Atención al Cliente es una normativa que busca regular y mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente proporcionados por las empresas. Este marco legal establece una serie de derechos y obligaciones tanto para los consumidores como para las organizaciones, con el claro propósito de fomentar la transparencia, mejorar la eficiencia y garantizar la satisfacción del cliente.

El proyecto se basa en varios principios fundamentales:

• Accesibilidad: Asegurar que todos los consumidores, incluidos los grupos vulnerables, puedan acceder fácilmente a los servicios de atención al cliente.
• Gratuidad: Establecer que la atención al cliente debe ser gratuita para el consumidor.
• Eficiencia y Eficacia: Promover respuestas rápidas y efectivas a las consultas y quejas de los clientes.
• Evaluabilidad: Implementar sistemas para evaluar regularmente la calidad del servicio de atención al cliente.

¿A qué empresas afecta?

Según la ley de atención al cliente en España, las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros están obligadas a contar con un Sistema de Atención al Cliente. Estos sistemas deberán reducir los tiempos de espera, limitar las respuestas automáticas y resolver rápidamente las reclamaciones.

Esta Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Límite de los tiempos de espera y plazos de respuesta

La legislación introduce límites cruciales que afectan directamente a las operaciones empresariales, siendo la gestión del tiempo una de las principales preocupaciones.

Con un tope de tres minutos para el 95% de las llamadas telefónicas para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio postventa. Asimismo, se establece un plazo de resolución de reclamaciones y consultas de los clientes de 15 días hábiles.

Atención personalizada

Otra de las medidas indicadas es la necesidad de contar con representantes humanos. Esto significa que está prohibido que una empresa utilice exclusivamente medios robotizados como única forma de atención al cliente.

Sin embargo, eso no significa que herramientas como la IA conversacional y las automatizaciones no puedan desempeñar también un papel fundamental en la resolución rápida de consultas sencillas o en el enrutamiento de aquellas consultas o reclamaciones más complejas hacia un agente humano especializado, construyendo un flujo conversacional 100% resolutivo y eficiente.

Evaluación de la Calidad del Servicio

El proyecto de ley exige la implementación de un sistema de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. Este sistema deberá ser auditado anualmente y los resultados deben ser públicos, proporcionando transparencia y responsabilidad.

Atención a grupos de mayor vulnerabilidad

El proyecto presta especial atención a grupos vulnerables y tiene en cuenta las circunstancias particulares de cada persona, especialmente personas en situación de vulnerabilidad que, debido a su edad, nivel de educación, circunstancias personales o ubicación geográfica, no pueden ejercer sus derechos como consumidores en condiciones de igualdad. Los usuarios tendrán la opción de elegir el formato de comunicación que deseen utilizar para contactar con el servicio de atención al cliente, por ejemplo, la posibilidad de hacer videollamadas con lenguaje de signos.

De la misma forma, los clientes tienen el derecho de recibir atención en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio esté dirigido a la clientela en esas comunidades. Además, se exige que se les garantice a los usuarios el derecho de comunicarse con el operador en el mismo idioma en el que se realizó el contrato u oferta que los vincula con la empresa.

Sanciones e incumplimiento

El proyecto establece un marco de infracciones y sanciones para asegurar el cumplimiento de las obligaciones establecidas, con el objetivo de disuadir a las empresas de incumplir las normativas y garantizar que se tomen en serio sus responsabilidades de atención al cliente.

El Ministerio de Consumo advierte de que en caso de incumplimiento de lo previsto, se podrán implantar multas desde 150 euros por infracciones leves hasta 100.000 euros por infracciones más graves.

Una Atención al Cliente sin Fisuras y a tu Alcance

Aunque inicialmente pueda parecer una tarea técnica abrumadora implementar nuevos sistemas y procesos para cumplir con la nueva legislación, es esencial comprender que este proceso no tiene por qué ser complicado. La clave está en adoptar un enfoque de atención al cliente sin fisuras apoyándose en herramientas digitales que permitan automatizar procesos y ofrecer una atención más eficiente y personalizada. De esta manera, podremos resolver todas las consultas rápidas y enrutar aquellas más complejas a los agentes humanos adecuados, evitando que los clientes pierdan tiempo y se sientan ignorados.

Este enfoque no se limita a la simple resolución de quejas; contribuye significativamente a mejorar la experiencia global del cliente, fomentando la lealtad y la confianza en la marca. Zendesk se destaca como una solución excepcional en atención al cliente, cumpliendo no solo con los requisitos legales, sino proporcionando una experiencia personalizada y escalable.

En SNGULAR, colaboramos estrechamente con Zendesk en proyectos donde hemos asistido a numerosas empresas para mejorar la experiencia global de sus clientes a través de esta potente herramienta. Al emplear una solución tan completa como Zendesk, tu empresa adquiere la capacidad de adoptar un enfoque omnicanal, ampliando la oferta de canales de comunicación para estar siempre disponible cuando los clientes lo requieran.

Esta solución no solo se limita a la resolución de consultas, sino que permite personalizar las conversaciones a gran escala o anticipar respuestas mediante el uso de la inteligencia artificial. Asimismo, se facilita el análisis de las necesidades de los clientes mediante la interpretación de datos, informes inteligentes y el empleo de la inteligencia artificial predictiva. Otro punto importante, es la posibilidad de conectar Zendesk con otras herramientas a través de su API y conectores integrados, que aseguran una integración fluida en el ecosistema empresarial.

En resumen, se trata de una solución integral para elevar la calidad de los servicios de atención al cliente.

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