Pepe, el asistente conversacional de Naturgy

Más de 90 000 consultas sin necesidad de intervención humana

Algo más de un año lleva Pepe, el asistente conversacional de Naturgy, ayudando a los usuarios de la página web y clientes de la compañía a resolver todo tipo de dudas sobre mantenimiento, facturas, tarifas, lecturas de contadores o gestiones online, entre los 358 temas disponibles en la base de conocimiento del chatbot. Son más de 90 000 consultas las que este asistente ha resuelto de forma inmediata en el último año con un cliente que se muestra satisfecho y confiado.

Pepe fue la confirmación de que las cosas funcionan bien cuando un chatbot se elabora con dedicación por todas las partes implicadas. En este caso, la colaboración de Naturgy, SNGULAR y la plataforma en la que se desarrolló, Inbenta, se han perfilado como un tándem de tres cabezas que funciona a la perfección para este tipo de soluciones tecnológicas. Sin ir más lejos, el asistente virtual responde cada día un promedio de 400 preguntas con un alto porcentaje de acierto.

A día de hoy, el chatbot es una de las joyas de la corona de la comunicación de la compañía energética. El 92,51 % de las sesiones de los usuarios se han completado sin necesidad de intervención de un humano, es decir, sin que el problema se haya derivado a un agente de Naturgy. Así, la compañía ha logrado desaturar otros canales de atención al cliente: solo el 7,49 % de sesiones restantes ha supuesto más de 7.500 conversaciones con agentes reales.

Más allá de las cifras que confirman un enorme ahorro de tiempo, el proyecto cumple los objetivos de una atención continuada a lo largo de toda la jornada y la digitalización del cliente, que va ganando autonomía en la gestión en el Área Cliente. Asimismo, se ha implementado un servicio de click-to-call que ha llegado a tener una tasa de conversión del 40 %.

La deslocalización: de dificultad a oportunidad

La idea de crear un asistente conversacional tuvo sus inicios hace ya tres años con la creación de otro chatbot para empleados de Naturgy, tras uno de tantos eventos sobre Inteligencia Artificial a los que solían acudir los interesados de una y otra empresa. Un ecosistema de charlas y reuniones, ahora solo virtual, que propició el encuentro de José Luis Calvo, director del área de IA en SNGULAR, con sus homónimos en el área de innovación de Naturgy.

Este proyecto piloto, que no salió del entorno de pruebas, sirvió para que los actores se cercioraran de que la idea tenía futuro.

No solo tuvo un futuro prometedor, sino que en 2019 la energética se propuso mejorar la atención a los clientes y potenciales clientes a través de una solución innovadora y automatizada. Pepe fue el resultado al que se llegó después de varios meses de desarrollo con una decena de personas trabajando de forma deslocalizada: las oficinas de SNGULAR en Madrid y Sevilla, las oficinas de Naturgy también en la capital y Barcelona, y las de Inbenta en la ciudad condal.

Desde los viajes y las reuniones presenciales que se sucedían en los comienzos del proyecto, y de las que nació la primera versión de Pepe, al teletrabajo y la deslocalización total que trajo la pandemia: el contenido y las funcionalidades de este asistente conversacional nunca ha dejado de crecer y mejorar. El equipo, ya acostumbrado a conectarse y videollamarse para buscar soluciones conjuntas, ha naturalizado este entorno digital, lo que ha dibujado un ejemplo que le ha venido como anillo al dedo para aseverar que las comunicaciones digitales están más de moda que nunca.

Un proyecto en el que hoy siguen trabajando en el área de Inteligencia Artificial de SNGULAR, adaptando los textos a las necesidades de Naturgy, incorporando novedades de diseño y usabilidad y solucionando problemas puntuales. Y que, además, ha derivado en otros trabajos de distinta índole gracias a la confianza que ha depositado la energética en el ecosistema SNGULAR.

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En este vídeo contamos de forma rápida como fueron los inicios de Pepe y su creación.